闖蕩房產界的娘子軍:預售屋的跑單小姐

汪欣怡

 

當你一踏進富麗堂皇的房地產接待中心,馬上就會有一位笑容可掬的銷售小姐上前迎接你。她會專業地介紹該建案的理念、規劃與環境,帶你看過接待中心內的商品模型與樣品屋,並用各種動人的說詞讓你衝動下單。她身著制服,並且發送公司印製的名片,你很可能不知道,其實她只是個臨時員工。 到你簽下購屋合約的時候,這位銷售人員可能早已經離職了。

在台灣預售屋的銷售現場,大多數的第一線銷售人員是臨時員工。她們大多為女性,經常遊走於各代銷公司的案場,俗稱「跑單小姐」。「跑單小姐」是台灣房屋預售制銷售鏈的最後一環,扮演了影響交易成敗的關鍵性角色。

 

長期的臨時工

自一九七○年代起,房屋預售制改變了房地產市場的交易方式。由於沒有實體的商品,建設公司需用更專業的廣告手法來催化消費者心中的美好想像。再者,房地產商品與一般商品不同,生產時間長且易受金融景氣影響,供給相當不穩定,中、小型的建設公司若培養與僱用長期的銷售人才並不符合成本,通常會將銷售業務外包給房地產代銷公司。代銷公司因為接案的數量不定,僱用跑單小姐這樣的臨時銷售人員就可以符合人力資源的「數量彈性」,降低固定人事成本並配合不同案場的銷售策略。

大多數跑單小姐都是身經百戰的銷售老手,代銷公司不需要花費時間與經費來培訓她們,只要以「銷售講習」的方式,告訴她們該案的基本資料與公司規劃的銷售流程,她們就能創造出一套適合自己的銷售腳本。甚至有些跑單的資歷深,銷售過的房地產可能比代銷公司的正職人員來得多,還可以給公司不少銷售策略的建議。

跑單小姐除了基本的日薪之外,每賣出一件商品就可以抽取千分之三至千分之八左右的獎金。代銷公司會與跑單小姐簽訂三個月一檔的契約,如果跑單小姐表現不佳就不續約。如何在簽約期間,配合代銷公司的策略與定價將商品儘速銷售出去,便成為此行業最重要的本領。

 

成為跑單小姐

由於跑單算是半封閉式的職業,一般人不太會知道內情,若無熟人牽線,其實很難入行。豐沛的人脈關係、廣泛的社交網絡,也就是社會學所謂的「社會資本」(social capital),一直都是跑單成功的關鍵。

跑單的銷售技巧通常都是透過跟著前輩學習、自學和經驗累積而來。想要入行的女性,會先進入代銷公司或建設公司當基層員工累積房產經驗,進一步想辦法認識資深的跑單,並與她們建立良好關係,希望這些前輩帶自己入行或介紹工作。

在入行之後,跑單更需要累積自己的「社會資本」。當代銷公司欠缺人力時,大都會直接放消息給熟識的跑單,而非公開徵才。收到消息的跑單小姐,如果無法前去,就會把工作機會轉給自己的同行朋友。所以跑單不只要與代銷公司維持良好的關係,更重要的還要與其他跑單保持聯繫與互動。這種跑單彼此之間所形成的社交圈稱為「跑單圈」,是幹這一行最重要的社會網絡,彼此分享職缺訊息、房地產資訊和工作經驗。跑單小甜指出:「就像製造業要有原物料呀!我們的來源就是要工地呀!那工地就是大家互相『PA』(pass,傳遞)案子呀!『PA』來『PA』去。那有一些跑單就會去經營她的人脈。如果沒事,或是在不同案子, 她們就會出去吃飯呀!去喝下午茶,然後聯繫感情呀!就是希望說資訊可以互相交換,假如我沒有案子的時候,你可以『PA』案子給我。」

「口袋名單」是另一項看家本領,這是需要花費很多力氣培養的社會資本。這些熟客通常是跑單在先前案場所認識的客戶,他們不見得一定是投資客,但多數都具備雄厚的經濟能力。跑單小姐若是認為自己目前的商品適合這些客戶,就會推薦他們來看房購屋。此外,跑單小姐平常也會跟這些客戶聯絡或聚餐,保持良好的互動。這些客戶都非常信賴該名跑單,也願意長期跟她購買房地產。跑單小姐擁有越深厚的「口袋名單」,業績當然會更好。有些代銷公司的主管甚至認為「口袋名單」是跑單最重要的價值所在,在房產界打滾十年的專案經理李先生就說過:「跑單的意見,我們都不聽的。我要你口袋名單那個客戶,你的話我是不要聽的。你客戶能叫來,讓他買下來,我獎金就給你,佣金我就收進來。不要廢話那麼多,在我眼中,你的價值就是你口袋裡面有很多客戶!」

 

接待中心如戰場

一個接待中心內部同時會僱用三至十位跑單小姐,除非是自己的熟客前來看屋,她們都需按照輪班表來接待客戶。由於房地產商品的數量有限,跑單小姐必須以「快、狠、準」為原則,在其他跑單把商品售完之前,不擇手段地拉高自己的業績。

把時間和心力花在「對的」客戶身上,就是跑單的第一個任務。當新客戶進入接待中心的「視野範圍」之後,跑單就會開始觀察他的座車、穿著與言談,並且用「閒話家常」的方法進行身家調查,以理解其基本經濟情況、預算,並藉此判斷該客戶是否為潛在客戶。如果只是隨便來看看,沒有購屋的意願,跑單小姐通常會想辦法儘快送客,以免錯過服務另一位客戶的機會。「挑客戶」看來非常依賴跑單的直覺,但對跑單來說卻是合理的作法。

跑單的第二個任務,就是想辦法讓客戶卸下心防,好讓她們能夠攻其所需。在銷售的過程當中,跑單會依據自己的年紀與個性與客戶互動,她們會用客戶的朋友或是長輩的姿態來服務客戶,讓客戶倍感親切;有時候也會扮演理財顧問,以「教育客戶」的方法來取得客戶的信賴。由於跑單擅於建立人際關係,這些客戶有時會變成她們的朋友,有些甚至就成為上述的「口袋名單」。主攻高價豪宅的跑單蓮姐就有一位「死忠客戶」:「我是跟他講說,有錢人理財的方式怎麼理。那時候遺產稅也還沒有降低,然後也告訴他現金的利率、產業的趨勢給他聽。等於是告訴他買房子是投資、保值最好的管道。他有把我的話聽進去了,所以他在九五年就買了那三戶房子。」

當客戶的購屋慾望被跑單小姐成功點燃之後,跑單最後的任務就是與客戶議價。跑單蓮姐認為,在必要時還是推客戶一把,她總是說「房子總價比較高,所以你可能一輩子就只有買一棟而已。」房價日益飆高,跑單也有一套自圓其說法,不是「物以稀為貴」,就是原物料成本上漲、人工越來越貴。講到最後,他們最常講的說法即是「你買了不會吃虧的!台灣房地產真正有跌過嗎?只會一直漲。」

 

越跑越孤單

四十多年來,跑單小姐成為房地產銷售不可缺少的人力資源。成功的跑單小姐必須擁有豐富的社會資本與高超的社交手腕,這讓她們不缺工作機會,也可以和客戶建立交情並順利成交。

由於跑單的工作時間較長,假日也不可能休假,她們很難顧及家庭生活或和朋友聯繫感情。許多跑單一直都是單身未婚,或是離婚。隨著工作年數增加,很多跑單都說她們「越跑越孤單」了。到後來,她們最常聯絡的朋友,仍都是同在圈內的跑單小姐。跑單圈不只是用來「傳遞工作機會」和「交換房地產資訊」,也應付了她們在情感上的需求。

年輕的跑單入行後,慢慢會發現身邊的跑單都是以「尋找工作」為建立交情的樞紐,彼此之間的利益關係大於友情的情感連帶。但這種衝突與矛盾的感覺,隨著入行時間增加而淡化。入行五年,還算資淺的跑單小甜就提到:「我比較不習慣這樣子的生態,我就會覺得很奇怪。不過就要看心態怎麼調適吧!只是我還是很不習慣。但是聽說剛出來當跑單都會有這種心路歷程……。有一些老跑單就很習慣,她們覺得這就是跑單呀!這就是跑單圈的那種生態呀!」

資本主義的邏輯即是商品化,將原先不能交易的東西放在市場上買賣;台灣的房地產業進一步將這個趨勢發揚光大,在其中人情即生意、朋友是客戶,「話家常」只是為抽佣金。跑單小姐看似現實且勢利,她們把人際關係當成一種工具,原因正在於她們只是房地產資本「用過即丟」的臨時工。

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